Imaginez la stupeur et l’angoisse de parents découvrant que leur bébé de 13 mois est réservé sur un vol séparé du leur. C’est la mésaventure qu’a vécue une famille australienne lors de son retour de vacances en Europe. Ce qui aurait dû être un simple voyage de retour s’est transformé en véritable cauchemar, mettant en lumière les erreurs administratives qui peuvent compliquer les déplacements en famille. Retour sur une histoire qui soulève des questions sur les pratiques des compagnies aériennes.
Une erreur qui tourne au cauchemar pour une famille en vacances
Ce qui devait être une fin de voyage idyllique pour la famille Braham s’est transformé en véritable cauchemar. Après un mois de vacances en Europe, Stephanie et Andrew Braham, accompagnés de leur fille de 13 mois, ont vécu une expérience que tout parent redoute. Une erreur administrative commise par Qantas Airlines a séparé leur enfant de leur vol initial, les plongeant dans une série de péripéties à peine croyables.
Un vol distinct pour un bébé de 13 mois
Tout a commencé à l’aéroport international de Rome-Fiumicino, où la famille devait prendre un vol pour Amsterdam, avant de rejoindre Bangkok et enfin rentrer en Australie. Lors de l’enregistrement auprès de KLM Royal Dutch Airlines, partenaire de Qantas, le couple apprend avec stupéfaction que leur fillette n’apparaît pas sur la réservation pour le vol Amsterdam-Bangkok.
Selon KLM, l’enfant avait été assigné à un vol différent, partant 40 minutes après celui des parents. Malgré les demandes insistantes de Stephanie et Andrew pour garder leur bébé sur leurs genoux, KLM refuse de modifier la réservation, arguant que leur vol était complet. Après 90 minutes de discussions infructueuses, la famille se voit contrainte de manquer leur vol.
Des heures interminables au service clientèle
Suite à cette situation chaotique, les Braham passent près de 20 heures au téléphone avec le service clientèle de Qantas pour tenter de résoudre le problème. Reclus dans un hôtel proche de l’aéroport, ils décrivent une expérience kafkaïenne : 55 appels passés, des explications répétées à chaque nouvel interlocuteur, et une frustration grandissante face à l’inaction.
Finalement, un vol retour leur est proposé, mais seulement 12 jours après leur date initialement prévue. Entre-temps, le couple a dû gérer des frais imprévus pour l’hébergement, la nourriture et les autres besoins essentiels, totalisant plus de 15 000 dollars australiens.
Une succession de maladresses
Le lendemain, pensant que leur cauchemar touchait à sa fin, les Braham découvrent une nouvelle erreur. Les billets pour leur nouveau vol n’avaient pas été correctement émis par Qantas, les obligeant à chercher d’autres options. Malgré leurs efforts pour réserver auprès d’autres compagnies aériennes, tous les vols étaient complets. La situation finit par se débloquer, mais l’amertume reste vive.
Les excuses de Qantas et les indemnisations promises
Devant l’ampleur de l’incident, Qantas Airlines a présenté ses excuses, qualifiant l’erreur d’« administrative », et s’est engagée à rembourser les frais d’hébergement. Cependant, les Braham estiment que les indemnisations promises – environ 200 dollars australiens par nuit – ne couvrent pas la totalité des dépenses supplémentaires engendrées. Le couple a également perdu des revenus en raison de cette prolongation forcée, sans garantie que ces pertes seront compensées.
Une série de plaintes et une réputation en déclin
Cette mésaventure n’est pas un cas isolé. D’autres passagers ont rapporté des erreurs similaires, notamment des réservations séparant des enfants de leurs parents. Sur les réseaux sociaux, le terme « Joyced », en référence au PDG Alan Joyce, est devenu un synonyme de frustration liée à Qantas. Autrefois réputée pour son excellence, la compagnie australienne traverse une période difficile, marquée par des vols annulés, des retards massifs et des bagages perdus.
Une compagnie à la croisée des chemins
Fondée en 1920, Qantas a longtemps été un symbole de fiabilité et de service de qualité. Aujourd’hui, les erreurs répétées et les délais d’assistance laissent un goût amer à ses clients fidèles. Pour beaucoup, cette situation est attribuée à des problèmes de gestion au sommet. Si la compagnie espère retrouver sa gloire d’antan, elle devra redoubler d’efforts pour regagner la confiance de ses passagers et éviter des incidents aussi grossiers, surtout lorsqu’ils concernent des enfants en bas âge.
Une question reste en suspens : comment une compagnie autrefois reconnue comme l’une des meilleures au monde a-t-elle pu en arriver là ?